shutterstock_65557771

Ervaring

Kanalenmix in de praktijk

8 mrt , 2015  

Kanalenmix is de optimale vermenging van alle toegangskanalen van een bedrijf of overheid voor de klant of burger. Meer concreet wil dit zeggen dat je, ongeacht of je telefonisch, online of in een kantoor contact opneemt met het bedrijf, alle diensten kan gebruiken en de dienstverlener jou met alles kan helpen. Een modern mens denkt toch niet meer in termen van kanalen maar ik termen van altijd, overal, niet?

Tot zover de theorie. En hoe werkt het nu in de praktijk?
Begin februari bestelde ik online een paar dvd’s bij Fnac. Sindsdien krijg ik om de week een mail dat het product voorlopig niet beschikbaar is en moet ik wachten of,  ingeval ik wil opzeggen, een annulatielink aanklikken of telefoneren van maandag tot zaterdag van 9u tot 16u.
De link brengt me op een “404 Page not found”. #fail. Het telefoonnummer op zaterdag gebeld en daar zei de automatische stem dat de servicelijn enkel van maandag tot vrijdag bemand is. Of dat ik naar een Fnac-winkel kan gaan. #fail.

Ik had ook een nano-simkaartje nodig om in mijn nieuwe iPad te pluggen.
Aldus naar “het stad” waar de Fnac en de Proximus tegenover elkaar liggen. Aan de balie bij Fnac kon of wou men mij niet helpen. Het moest online gebeuren. Op mijn opmerking dat de annulatielink niet werkte, werd dan maar verwezen naar de telefonische servicelijn. #fail
Aan de overkant van de straat krijg ik bij Proximus een nano-simkaartje. Maar de omzetting van nummer mocht niet. Dat mocht enkel telefonisch gebeuren. #fail. De vriendelijke winkelbediende gaf met het nummer voor business klanten mee.
Thuisgekomen, gebeld…. verkeerd nummer… #fail… ander nummer… 17 selectiemenu’s (#fail) en zoveel keuzes later is het dan toch in orde gekomen.
De Fnac zal voor maandag zijn.

Een collega vertelde me dat Electrabel haar een brief had gestuurd met de boodschap dat zij voortaan haar facturen enkel via mail zou krijgen. Een mailadres dat zij totaal niet kende en nooit gebruikt had. Een telefoontje naar Electrabel leverde een absurd gesprek op. “Het zit in het systeem en dit kan niet veranderd worden. Het systeem accepteert geen veranderingen.” #dubbelfail.  Repliek van mijn collega: “Dus als ik verhuis, zal ook mijn adres niet kunnen veranderen en moet ik verder elektriciteit blijven betalen voor mijn oud adres?”

Iedereen kent deze tergende situaties wel. Ook over andere dienstenverstrekkers heb ik al dergelijke verhalen gehoord.
Het gaat niet alleen om klantenservice. Het gaat ook om afstemming tussen de verschillende kanalen: optimale kanalenmix.

Een nieuw beroep is dat van “User Experience Tester”. Helaas beperken deze testers zich enkel tot de online services. Zou het geen idee zijn om “Customer Experience Testers” aan te werven? Profiel: hou je van de domme, val over elk obstakel en bereid je voor op kastje-muur situaties.
Mocht je zelf absurde situaties van mislukte kanalenmix ervaren hebben, laat maar even horen in de commentaren. En ik ben kandidaat om “Customer Experience Tester” te zijn in mijn vrije tijd. Want blijkbaar overkomt mij dit constant. Of is dat zoals de verkeerde rij kiezen bij de kassa’s in de supermarkt? Een urban legend dus.

, , , ,



Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

%d bloggers op de volgende wijze: